O Procon Paulistano notificou a Latam Airlines na última sexta-feira, 28 de junho, exigindo explicações sobre uma prática que tem gerado polêmica entre passageiros: a restrição do uso dos banheiros localizados na parte dianteira das aeronaves. A medida, aplicada em voos operados por aviões de corredor único, foi apelidada de "banheiro premium" nas redes sociais.
Notificação e questionamentos do Procon
Em sua notificação, o órgão de defesa do consumidor argumenta que a prática adotada pela companhia aérea pode violar princípios fundamentais como dignidade, igualdade e isonomia. Além disso, o Procon afirma que a regra afronta o direito à adequada prestação de serviços, previsto no artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O Procon Paulistano destacou que a cabine Premium Economy é vendida como uma experiência diferenciada, com mais espaço e assentos especiais. "A comunicação reforça o caráter exclusivo do serviço mediante pagamento adicional, o que evidencia a ligação entre a oferta diferenciada e a restrição do uso dos sanitários dianteiros", afirmou o órgão em trecho da notificação.
A Latam recebeu um prazo de dez dias corridos para prestar os seguintes esclarecimentos, sob risco de sofrer medidas administrativas previstas no CDC:
- Justificativa técnica e operacional para limitar o uso dos sanitários da frente apenas a passageiros das primeiras fileiras ou classes superiores.
- Informações sobre como a restrição foi comunicada aos consumidores, incluindo data de início e meios de divulgação.
- Detalhes operacionais, como capacidade total de passageiros por modelo de avião, número de banheiros disponíveis para a classe econômica e quantidade de sanitários exclusivos da cabine Premium Economy.
Reação dos passageiros e posição da Latam
A regra que cria os chamados "banheiros premium" desencadeou uma onda de críticas nas redes sociais. Passageiros relataram situações de constrangimento e desconforto. Um usuário afirmou que a companhia "reinventou o conceito de 'premium'... para o banheiro", destacando o absurdo de, em uma aeronave com cerca de 200 pessoas, apenas um grupo reduzido ter acesso ao sanitário dianteiro.
Outro relato comum foi o de filas concentradas nos banheiros traseiros, enquanto o da frente permanecia vazio e reservado. Passageiros das fileiras do meio eram orientados a se deslocar até o fundo da aeronave, gerando, segundo as queixas, "desconforto generalizado, mais gente levantando e mais tempo de corredor".
Procurada, a Latam informou que "prestará os devidos esclarecimentos" ao Procon dentro do prazo. A empresa defendeu a prática, afirmando que "segue a prática mundial de uso de toaletes por cabine, garantindo privacidade e a experiência adequada ao produto adquirido pelo cliente", em conformidade com normas da ANAC e da legislação brasileira.
A companhia ressaltou que a divisão dos banheiros por cabine faz parte da configuração operacional das aeronaves e está alinhada a padrões internacionais. A Latam também mencionou que a tripulação pode autorizar exceções para passageiros com necessidades especiais, em emergências ou para equilibrar o fluxo de pessoas a bordo.
No entanto, a empresa não informou se a regra será revista durante a análise do caso pelo Procon, nem se avalia ajustes para mitigar o impacto negativo percebido pelos passageiros.
O que é a cabine Premium Economy?
Este produto não é novo na Latam e é comercializado como uma classe distinta da econômica. Entre os benefícios prometidos, a companhia destaca um compartimento separado para bagagem de mão e, conforme o modelo da aeronave, um banheiro de uso exclusivo para os passageiros dessa cabine.
A notificação do Procon Paulistano joga luz sobre uma discussão que vai além do conforto e toca em questões legais sobre direitos básicos dos consumidores durante um serviço essencial, como é o transporte aéreo. O desfecho do caso deve estabelecer um precedente importante para o setor.
