Uma professora de 43 anos, Sirlei Rodrigues, viveu um momento de frustração ao comprar um notebook pela internet e receber três caixas de sabão em pó em Praia Grande, litoral de São Paulo. O caso ocorreu uma semana antes de outra moradora da cidade, Valentina Vitória, de 23 anos, receber uma caixa de leite condensado no lugar de um iPhone.
Compra e entrega
O notebook, modelo Asus Vivobook 15 no valor de R$ 3.599, foi adquirido no cartão de crédito pelo site da Amazon, com entrega prevista para o dia 27. A professora recebeu um e-mail às 9h informando que a compra estava a caminho. Duas horas depois, outro comunicado dizia que não foi possível fazer a entrega. No entanto, Sirlei afirmou que três pessoas aguardavam a encomenda em casa, no bairro Guilhermina. No dia seguinte, a mãe dela recebeu o pacote.
Surpresa desagradável
Ao abrir a encomenda na escola onde trabalha, Sirlei encontrou três caixas de sabão em pó. "[Ao abrir a encomenda], a minha reação foi chamar outra pessoa para ver porque eu não estava acreditando. Me deu desespero, raiva, decepção, medo de ficar no prejuízo", lamentou. Ela notou que o pacote estava aparentemente intacto, mas havia indícios de cola e sobreposição na fita de lacre. As caixas de sabão estavam coladas no fundo do papelão.
Medidas tomadas
Imediatamente, Sirlei entrou em contato com a Amazon, que deu um prazo de três dias para responder à solicitação de devolução e troca. Ela registrou boletim de ocorrência de estelionato no 3° Distrito Policial de Praia Grande e fez reclamações no Reclame Aqui e no consumidor.gov. Na delegacia, foi orientada a contestar a compra no banco. Por isso, a Amazon enviou e-mail solicitando pagamento após a operadora do cartão retirar a quantia na quarta-feira (6), o que causou mais indignação. A empresa respondeu pelo Reclame Aqui, lamentando o ocorrido, mas afirmou que aguardaria a conclusão da investigação bancária. "Agora, eles jogam a responsabilidade para o banco. Se quisessem resolver, bastava aceitar a contestação e cancelar a compra", destacou Sirlei. Ela comprou outro notebook, mas teme que a contestação não dê certo e tenha que pagar por dois.
Posicionamento do Procon-SP
O Procon-SP informou que, quando o consumidor adquire um produto em marketplace, tanto a loja quanto a plataforma devem garantir o cumprimento da oferta. O consumidor pode exigir outro produto equivalente ou desistir da compra com devolução integral do valor. Se o problema não for resolvido, pode registrar reclamação no Procon de sua cidade ou estado.
Orientações de especialistas
Os advogados Thyago Garcia e Matheus Tamada explicaram que, em situações como essa, o consumidor deve adotar medidas preventivas e reativas. Recomendam realizar compras apenas em plataformas confiáveis, evitando pagamentos diretos ao vendedor fora do ambiente da plataforma. Caso haja irregularidade, é essencial registrar provas como fotos, vídeos, nota fiscal e rastreio, e formalizar reclamação na plataforma. Garcia ressaltou que receber produto diferente pode configurar dano moral in re ipsa, ou seja, presumido, sem necessidade de comprovação específica do prejuízo moral, sendo cabível indenização.
