As reclamações contra planos e operadoras de saúde atingiram o maior nível em 12 anos, marcando um recorde preocupante no setor de saúde suplementar brasileiro. A luta da dentista Danielle Santos já dura seis meses, exemplificando a crise enfrentada por milhares de consumidores. Os médicos diagnosticaram a necessidade de retirar seu útero, mas o atendimento pelo plano não acompanha a evolução da doença.
Doença avança enquanto atendimento falha
"Antes, a minha questão era só a parte hemorrágica, da hemorragia. Agora, não. Agora eu já estou evoluindo com dor", relata Danielle com angústia. Quando finalmente consegue marcar consultas, descobre que os médicos não aceitam realizar a cirurgia através do plano de saúde, deixando-a em situação desesperadora. "Eu tive orçamentos entre R$ 10 mil e R$ 45 mil de equipe médica para a cirurgia", revela a profissional, destacando o custo proibitivo que muitos pacientes enfrentam.
Números alarmantes da Senacom
Nunca tantas pessoas reclamaram de planos e operadoras de saúde na história recente do país. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom), que acompanha esses dados há exatamente 12 anos, registrou em 2025 quase 35 mil queixas formais - uma média impressionante de quatro reclamações por hora. Os principais problemas relatados pelos consumidores incluem:
- Negativas injustificadas de cobertura de procedimentos médicos
- Atrasos significativos no processamento de reembolsos
- Dificuldades no agendamento de consultas especializadas
- Falta de transparência nas comunicações das operadoras
Em 95% dos casos analisados, os consumidores tentaram resolver suas situações diretamente com as operadoras antes de formalizar reclamações junto aos órgãos reguladores. Os dados da Senacom mostram que 76% das reclamações foram solucionadas em poucos dias após a intervenção das autoridades, indicando que a pressão regulatória funciona quando aplicada.
ANS alerta sobre consequências graves
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgão responsável pela fiscalização do setor, tem emitido alertas constantes aos consumidores sobre a importância de cobrar seus direitos. Wadih Damous, diretor-presidente da ANS, afirma com seriedade: "De acordo com a gravidade daquilo que a empresa possa estar praticando em termos de irregularidades, isso pode chegar, inclusive, ao cancelamento ou suspensão da comercialização do plano".
Outro caso emblemático de dificuldades
A protetora de animais Amanda Daiha vive situação semelhante à de Danielle, enfrentando inflamações crônicas no útero e pedras nos rins. Mesmo após procurar seu plano de saúde várias vezes, as respostas nunca chegaram de forma satisfatória. "Eles tratam a gente no telefone super mal. Só mais um que está ligando", desabafa Amanda sobre o tratamento recebido.
As cirurgias que poderiam melhorar significativamente sua qualidade de vida nunca foram autorizadas pela operadora. "Eles começaram a impedir. 'Não, não pode fazer agora'. 'Ah, não liberou esse exame'. E começaram as complicações", relata a protetora de animais, demonstrando como as barreiras burocráticas agravam condições médicas preexistentes.
Setor reconhece problemas de comunicação
A Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), que representa as nove maiores operadoras do país, reconhece publicamente onde estão as principais dificuldades. Bruno Sobral, diretor-executivo da entidade, explica: "O que acho é que o setor tem cada vez buscado mais é essa comunicação com o beneficiário. A gente faz isso através do sistema de notificação lá da ANS".
No entanto, Sobral enfatiza a responsabilidade compartilhada: "Mas, cada vez mais, é importante que os beneficiários entrem em contato com as operadoras porque, muitas vezes, é a operadora a entidade capaz de resolver os problemas dos beneficiários. A gente, obviamente, comete alguns erros, mas tem tido um esforço constante para melhorar essa comunicação com o beneficiário. Essa comunicação com ele é chave para a gente resolver os problemas daqui para frente".
Contexto regulatório em evolução
Este recorde de reclamações ocorre em um momento de mudanças significativas na regulamentação do setor de saúde suplementar. Recentemente, o Supremo Tribunal Federal estabeleceu critérios importantes para que clientes de planos de saúde tenham direito a tratamentos além dos que estão nas listas da ANS. Além disso, pacientes do SUS começaram a ser atendidos por planos de saúde através de programas que trocam dívidas das empresas por consultas.
Uma nova regra da ANS determina que planos de saúde devem informar por escrito o motivo de negativas de cobertura, aumentando a transparência exigida das operadoras. Estas medidas buscam criar um ambiente mais justo para consumidores que dependem dos planos de saúde para tratamentos médicos essenciais.
