Crescer no mercado de seguros ficou mais fácil com a digitalização, que ampliou o acesso, simplificou a contratação e mudou o comportamento do consumidor, agora em busca de produtos mais acessíveis, rápidos e integrados à rotina. No entanto, transformar esse avanço em rentabilidade continua sendo um desafio relevante para o setor.
O desafio do crescimento sustentável
Nos últimos anos, as seguradoras avançaram em distribuição digital, ampliaram canais, ganharam velocidade comercial e aumentaram a capacidade de alcançar clientes. Muitas conseguiram crescer consistentemente em receita, mas o custo também cresceu. A operação aumenta, a estrutura acompanha, os processos ficam mais complexos e a margem demora a aparecer. Crescimento sem eficiência não se sustenta.
É nesse contexto que o índice de despesas operacionais, conhecido como “expense ratio”, ganhou relevância além do financeiro. Hoje, o indicador revela o quanto uma seguradora consegue crescer de forma eficiente. Não existe crescimento sustentável quando cada avanço comercial exige mais pessoas, mais validações, mais controles e mais estrutura.
Eficiência como obrigação, não diferencial
Durante muito tempo, eficiência operacional foi tratada como redução de custos, mas o cenário mudou. Parte dos ganhos de eficiência já não fica integralmente com as seguradoras: uma parte vai para os canais de distribuição, outra é capturada pela pressão competitiva sobre preços, e outra ainda precisa ser revertida em experiência para o cliente, que se tornou mais exigente, digital e menos tolerante à burocracia. Operar bem deixou de ser diferencial, passou a ser obrigação.
O custo invisível da complexidade
O principal erro das empresas é olhar para o índice de despesas apenas como um número de resultado. Quando isso acontece, a discussão termina em cortes lineares, congelamento de orçamento ou redução pontual de estrutura, mas raramente resolve a causa. O custo excessivo não nasce da folha, mas da complexidade: processos longos, retrabalho, excesso de aprovações, sistemas que não se conectam e operações desenhadas para controlar tudo, mas não para escalar.
Um exemplo simples ilustra essa lógica: na emissão de uma apólice, quantas etapas existem até a conclusão? Quantas áreas participam? Quantas validações são realmente necessárias? Quanto tempo o cliente espera? Quantas atividades dependem de intervenção manual? Quando a empresa não consegue responder essas perguntas com clareza, dificilmente reduzirá despesas de forma estrutural.
Muitas operações do setor foram construídas em um contexto em que controle era prioridade absoluta. Fazia sentido, mas o mercado mudou. Hoje, velocidade, simplicidade e produtividade têm peso equivalente.
Escalar sem ampliar estrutura
O desafio é que várias seguradoras continuam operando com estruturas desenhadas para um cenário que já não existe mais: processos fragmentados, excesso de camadas decisórias e operações que funcionam, mas não escalam com eficiência. As empresas que avançam melhor não são as que cortam mais, mas as que simplificam mais. Isso também muda o uso da tecnologia.
Durante anos, os investimentos ficaram concentrados na automação de tarefas periféricas. Agora, o ganho está em aplicar tecnologia no núcleo da operação. Subscrição, análise de risco, regulação de sinistros e atendimento ao cliente passam por transformação com inteligência artificial e automação avançada. O impacto não aparece apenas em produtividade, mas na capacidade de crescer sem aumentar estrutura na mesma proporção.
Eficiência deixou de ser diferencial
O mercado ainda associa crescimento a expansão operacional, mas as empresas mais competitivas mostram o contrário: crescimento saudável acontece quando a operação absorve escala sem carregar complexidade adicional. O índice de despesas operacionais deixou de ser apenas uma métrica financeira; ele mostra se o modelo operacional sustenta crescimento ou se limita a capacidade de competir. No mercado de seguros atual, eficiência não é vantagem competitiva, é pré-requisito.
