Após uma sequência de lançamentos de cartões de crédito voltados para a alta renda, grandes bancos começaram a apertar as regras para os clientes, seja com aumento da anuidade dos produtos ou com restrições para o acesso a salas VIP em aeroportos. Especialistas do setor apontam que as mudanças não são um movimento pontual e devem se estender nos próximos meses.
Festa de emissão de cartões premium chega ao fim
Jeff Patzlaff, planejador financeiro CFP, afirma que, nos últimos anos, o Brasil passou por uma “festa de emissão de cartões premium”, com bancos criando promoções agressivas para atrair clientes. “O resultado foi que as salas VIP viraram praças de alimentação superlotadas, com filas e reclamações, o que tirou totalmente o atendimento exclusivo dado ao cartão”, diz. Além disso, a volatilidade do dólar elevou os custos para manter a oferta das salas VIP, já que esses espaços têm despesas atreladas à moeda americana. Com um número cada vez maior de clientes utilizando os lounges, a conta começou a não fechar para as instituições financeiras.
Santander e Bradesco restringem acesso a lounges
Na onda de revisão de benefícios, o Santander passou a adotar uma nova regra de gastos para o acesso a salas VIP pelos cartões Unique, Unlimited, AAdvantage Black e Smiles Infinite. As novas exigências são: Unique: gastos acumulados de R$ 15 mil nos últimos três meses; Unlimited: gastos acumulados de R$ 30 mil nos últimos três meses; AAdvantage Black: gastos acumulados de R$ 15 mil nos últimos três meses (as condições se aplicam aos acessos às salas VIP parceiras do programa LoungeKey); Smiles Infinite: gastos acumulados de R$ 15 mil nos últimos três meses (a nova regra não se aplica às salas VIP proprietárias da Gol). Para acessar as salas VIP em julho, o cliente já precisará ter atingido a média com a soma de maio, junho e julho. Em nota, o banco afirmou que a mudança tem como objetivo “preservar a qualidade da experiência oferecida aos clientes e garantir a sustentabilidade do benefício no longo prazo”.
O Bradesco foi outro que revisou benefícios. Desde março, o banco limitou o acesso a salas VIP do cartão Aeternum ao programa Visa Airport Companion, deixando de oferecer acessos a lounges por meio do LoungeKey. A instituição não explicou o motivo da alteração, mas disse em nota que os clientes seguem contando com acesso ilimitado aos Bradesco Lounges, que têm 20 espaços em aeroportos do Brasil.
Anuidade dos cartões aumenta em até 185,7%
As instituições financeiras também têm mexido nas anuidades dos cartões. A partir de 13 de julho, o cartão BB Altus do Banco do Brasil terá uma anuidade de R$ 4 mil. Antes, o valor era de R$ 1,8 mil, o que representa um aumento de aproximadamente 122%. A anuidade será isenta para gastos mensais a partir de R$ 40 mil e terá 50% de desconto para gastos a partir de R$ 25 mil. De acordo com o banco, com o lançamento do Altus Liv, tornou-se necessário o reposicionamento do cartão voltado ao público Private, reforçando a diferenciação da oferta para esse segmento. Até então, mesmo estando uma categoria abaixo do Altus, o Altus Liv tinha uma anuidade maior, de R$ 3,6 mil. Em nota, o BB acrescentou que, em breve, deve lançar um novo cartão para completar a família de cartões de altíssima renda, com posicionamento complementar aos demais produtos da linha Altus.
O Banco de Brasília (BRB) fez um movimento maior. A partir de 17 de julho, a anuidade do cartão BRB Dux subirá de R$ 1.680 para R$ 4,8 mil, um aumento de 185,7%. O banco endureceu as regras para isenção da cobrança: o gasto mensal necessário para obter 100% de desconto passará de R$ 35 mil para R$ 50 mil. As condições de acesso às salas VIP também ficaram mais restritas. Desde 8 de junho, clientes que desejam utilizar os programas Priority Pass, LoungeKey e Visa Airport Companion precisam comprovar uma média de gastos de R$ 10 mil por mês nos três meses anteriores. Antes, bastava registrar despesas de R$ 5 mil na última fatura para ter acesso ao benefício. Procurado, o BRB não comentou o motivo das novas regras.
Consumidor deve avaliar custo-benefício
De acordo com Patzlaff, na hora de decidir se vale ou não continuar com os cartões após as mudanças, o consumidor deve fazer um cálculo de custo-benefício, colocando no papel quanto o cartão devolve em benefício e subtraindo o custo da anuidade, mesmo que ela seja isenta. “Gastar R$ 5 mil a mais por mês em compras desnecessárias para economizar R$ 4 mil de anuidade no final do ano é um péssimo negócio”, alerta.
Aperto nas regras deve se espalhar pelo mercado
Para Leonardo Cassol, diretor das plataformas especializadas em viagens Melhores Cartões e Melhores Destinos, o movimento dos bancos não surpreende, já que oferecer benefícios exige um investimento elevado das instituições. Ele acredita que outros emissores devem seguir estratégias similares. Os bancos têm saídas para não ficar no prejuízo: condicionar o benefício ao uso do cartão ou compensar com uma anuidade maior. As outras opções, segundo Cassol, seriam restringir o acesso ao cartão, o que levaria a instituição a abrir mão de clientes, ou reduzir diretamente os benefícios, medida que afetaria os usuários que mais utilizam o cartão e ajudam a rentabilizar o produto. O especialista aponta ter se tornado comum ver clientes com os chamados “cartões de gaveta”, produtos mantidos apenas para acumular benefícios, sem que haja gastos relevantes ou adesão a outros serviços de um banco, como investimentos. “Isso vai ficar cada vez mais difícil, pelo menos nos cartões do segmento de alta renda que tiverem benefícios relevantes, como as salas VIP”, diz.
Cautela com clientes do topo da pirâmide
Para Boanerges Ramos Freire, sócio e presidente da Boanerges & Cia Consultoria, as mudanças nas regras pelos bancos também representam uma forma de aprimorar o atendimento nas salas VIP dos aeroportos. Quando se restringe esses espaços a um público menor, o serviço tende a melhorar e a entregar uma maior personalização. Ele ressalta, porém, que as instituições devem ser cautelosas, principalmente quando se trata dos clientes mais endinheirados. “Não faz sentido mexer tanto na qualidade percebida por quem está no topo da pirâmide. Faz mais sentido mexer nas condições para quem está próximo do topo, mas não exatamente nele”, afirma. Um movimento de downgrade – ou seja, de tirar o acesso a um serviço já disponibilizado previamente – pode causar percepção negativa em um cliente de mais alta renda, sensível à qualidade do que lhe oferecem. No limite, a insatisfação pode levar ao cancelamento do produto. Freire afirma que esse cancelamento pode desencadear outras consequências para a instituição, como a retirada de investimentos e o encerramento dos demais produtos e serviços mantidos pelo consumidor. “O cliente não tem que ser visto só como um usuário de cartão de crédito. Ele tem que ser visto no conjunto das relações que possui com o banco”, diz.
